Now Health est une jeune société d’assurance santé internationale qui depuis sa création en 2011, connait un développement fulgurant. Basée à Hong Kong et avec différents bureaux régionaux, Now Health se démarque par sa volonté de cibler en priorité les marchés émergents.

Le PDG de Now Health, Martin Garcia, nous raconte la genèse de sa société et partage ses vues sur l’évolution du secteur de l’assurance santé internationale.

Pouvez-vous nous parler de la création de Now Health et de ses valeurs fondatrices ?

Martin Garcia, PDG de Now Health

En créant Now Health, l’idée était de construire une société qui met le membre au milieu de la proposition. L’assurance santé, c’est de l’assurance mais c’est surtout apporter du soutien à nos membres dans les moments difficiles quand ils sont malades. Ça peut être des maladies très simples avec des petits sinistres qu’il faut gérer vite ou ça peut être des hospitalisations compliquées qu’il faut gérer avec un minimum de frustration, de soucis et de paperasse pour les membres. L’objectif étant de vendre en offrant une qualité de service qui soit optimum et pas forcément vendre en offrant le prix le plus bas, sachant que nos produits sont vendus dans des marchés émergents : Chine, Vietnam, Amérique latine, Afrique, le Moyen-Orient… des pays où la santé n’est pas forcément disponible ou facile à comprendre. Nos marchés ce n’est pas la France ou l’Angleterre où vous avez une santé qui est à portée de main mais c’est : « Je suis malade au Kenya, je dois avoir un triple pontage, où dois-je aller ? Comment puis-je me faire admettre dans un hôpital de bonne qualité et comment me faire soigner par un bon docteur ? »

Une des choses qui m’avait vraiment frustré dans mes expériences précédentes était que la technologie n’était pas disponible pour nous permettre d’offrir un service rapide, efficace et consistant à nos membres. On a donc beaucoup regardé ce qui se faisait sur le marché de l’assurance santé en termes de technologies et on a développé une plateforme qui à mon avis est unique et qui nous permet de gérer beaucoup de petits sinistres très vite. C’est un environnement similaire à celui des banques en ligne. On utilise les sms, les applications sur IPhone et Android pour donner le plus d’informations possibles aux membres (‘on a reçu votre sinistre’, ‘on est en train de payer votre sinistre’, ‘on a payé tant à l’hôpital’), de façon à ce qu’ils n’aient pas besoin de nous appeler en nous disant : « Je vous ai envoyé un sinistre il y a trois mois, je n’ai pas été remboursé. Qu’est-ce qu’il se passe ?».

L’autre philosophie derrière la proposition était de développer un réseau de bureaux régionaux nous permettant d’avoir une vraie proximité par rapport à nos membres, notamment pour gérer tout ce qui est sinistres importants. C’est-à-dire que si vous êtes en Asie, à Hong Kong, en Chine, ou à Singapour, on parle dans votre langue, dans votre fuseau horaire, avec une vraie connaissance des hôpitaux locaux et une vraie connaissance de l’infrastructure santé dans la région. On a fait la même chose au Moyen-Orient et en Europe.

On a levé 30 millions de dollars pour mettre en place ce projet. On a commencé à construire en 2009 et on a lancé en janvier 2011 avec 50 employés et pas un seul client, ce qui était une expérience un peu effrayante mais qui nous permettait d’avoir immédiatement une qualité de service optimum dès le premier jour. Ça s’est développé assez vite, on a ouvert trois bureaux pour commencer, un en Angleterre, un à Dubai et un à Hong Kong (le siège étant à Hong Kong) et depuis, on a ouvert en Chine populaire, à Singapour, en Indonésie, au travers d’une croissance organique.

L’année dernière on a fait notre première acquisition, il s’agit de la société Best Doctors Insurance, qui met en place des services d’assurance santé haut de gamme sur toute l’Amérique latine. Avec cette acquisition, Now Health représente à peu près 110 000 membres dans le monde, 12 bureaux et 400 employés. Ce n’est pas une société énorme comparé aux gros assureurs type Allianz, Aetna, Cigna etc., mais pour ce qui est des intervenants indépendants sur le marché, on est probablement dans les trois premiers dans le monde, on a une croissance rapide et des prospects de développement qui restent intéressants.

Vous avez donc deux types de clients : les expatriés mais aussi les nationaux des pays émergents qui ont besoin d’assurance santé internationale parce que la santé dans leur pays n’est pas à la hauteur de leurs attentes ?

Exactement. A l’origine, l’assurance santé internationale c’était fait pour les expatriés. Les Anglais ont démarré vite parce qu’il y a beaucoup d’Anglais à l’étranger du fait de leur histoire et de leur passé. Les Américains ont eu la même problématique, les Français aussi, donc tout le monde a répondu à la demande de la même façon, en proposant des produits d’assurance monde entier. Bien sûr, le marché des expatriés est toujours en croissance mais c’est un marché qui reste un marché de niche. Ce sont des gens qui ont un bon pouvoir d’achat, qui sont mobiles, en général des entrepreneurs ou des gens qui travaillent pour des grosses sociétés mais ils ne représentent pas des volumes énormes.

Pour moi, le grand enjeu c’est donner accès à une santé de qualité, haut de gamme et dans les meilleures conditions à des Chinois qui veulent aller se faire soigner à Hong Kong, des Indonésiens qui veulent aller se faire soigner à Singapour… Et Best Doctors en Amérique latine c’est vraiment ça : la plupart de leurs clients ce ne sont pas des expatriés, ce sont des gens du Guatemala, du Honduras, des iles Caraïbes, du Venezuela, du Mexique, qui veulent aller se faire soigner dans les bons hôpitaux privés de leur région, qui sont parfois très chers. Il y a dans la perception des gens ce qu’on appelle « un centre d’excellence » : quand on est en Asie, on veut aller se faire soigner à Hong Kong et à Singapour, quand on est en Afrique, on veut aller en Europe ou en Afrique du Sud et quand on est en Amérique latine, on veut aller aux Etats-Unis. Dans nos 110 000 membres, les expatriés sont maintenant une minorité de notre population assurée. Les locaux mobiles qui veulent aller se faire soigner ailleurs sont une majorité.

On constate en Amérique latine que depuis de nombreuses années, les gens qui peuvent se le permettre vont aux Etats-Unis pour se faire soigner, même s’ils ont de très bons hôpitaux et médecins dans leur propre pays. Il semble que ce phénomène n’est pas nouveau ?

Oui, et les fondamentaux sont les mêmes depuis la Chine jusqu’à l’Argentine. Les gens en Amérique Latine  ont acheté de l’assurance santé depuis plus longtemps, la santé aux Etats-Unis étant tellement chère que vous ne pouvez pas aller dans un hôpital américain et mettre votre carte de crédit sur le comptoir et dire « je veux me faire soigner, mettez ça sur ma carte American Express ». En Asie, ce phénomène existe aussi depuis longtemps mais les gens se sont auto-assurés : étant des gens relativement influents, ils ont payé eux même. Mais bien sûr, cela concerne uniquement une classe très limitée, des gens qui ont beaucoup d’argent, les high net worth individuals. Maintenant ce qu’il se passe, c’est qu’une classe moyenne se développe en Asie, en Inde, dans tous les marchés émergents, à vitesse différente bien sûr, mais les fondamentaux sont toujours les mêmes. Ce que l’on constate dans tous ces pays c’est : « Mon niveau de revenu est plus important, maintenant j’ai de quoi manger, je travaille dans une société, j’ai un toit, et les choses auxquelles j’aspire c’est la santé et l’éducation pour mes enfants ».

Voilà pourquoi on pense qu’il y a un potentiel inexploité sur notre activité. On en est vraiment au début. C’est pourquoi il était important pour nous au début d’avoir un footprint qui soit le plus global possible. C’est vrai qu’on fait beaucoup d’assurance expatrié et c’est comme ça que ça a démarré mais maintenant on est passé sur un autre profil.

Par le passé, les gens pouvaient peut-être se permettre de financer eux-mêmes leurs dépenses de santé mais aujourd’hui avec l’inflation médicale, l’augmentation des tarifs pour se faire soigner, devient-il de plus en plus indispensable d’avoir une assurance santé internationale plutôt que d’autofinancer ses soins dans les hôpitaux privés ?

Absolument, ça fait partie de la gestion de son patrimoine comme vous pouvez acheter une assurance vie ou assurer votre voiture ou assurer votre maison. Le fait de pouvoir payer n’est pas une solution. Pour ce qui est de l’Amérique latine, les gens ont acheté de l’assurance depuis 15, 20 ans parce que s’auto-assurer ou financer soi-même sa santé aux Etats-Unis ça a toujours été hors de prix. Très tôt les gens en Amérique latine ont compris qu’il fallait s’assurer parce que d’une part ça enlève la notion de volatilité sur le coût mais surtout, les assureurs aux Etats-Unis sont devenus très rapidement aptes à avoir des tarifs négociés qu’un individu ne pouvait pas avoir. Si vous allez dans un hôpital aux USA et que vous payez vous-même, vous allez payer 10 fois plus cher qu’un assureur.

L’auto-assurance dans certains pays, en Asie en Afrique, ça se fait beaucoup, mais graduellement, avec l’inflation, le coût, ils réalisent que ce n’est pas un bon moyen de gérer leurs ressources et donc commencent à acheter de l’assurance santé comme ils achètent de l’assurance automobile ou habitation. C’est de l’asset management.

En regard de toutes ces observations, quelles sont les grandes lignes du développement de Now health ? Avez-vous un plan d’action ?

Now health, depuis 5 ans, a ouvert beaucoup de bureaux, a fait des acquisitions, donc les deux prochaines années, c’est plutôt une phase de consolidation : donner le temps de digérer toutes nos activités, donner le temps de développer notre présence en Chine, à Singapour, en Indonésie. Il y a aussi tout un travail d’intégration à faire entre les deux sociétés, Now Health et Best Doctors : intégrer nos plateformes, de façon à ce que nos clients puissent être gérés sur une plateforme unique que ce soit à Bogota ou à Jakarta.

Now health a aussi besoin d’avoir plus de produits : pour l’instant, on a surtout des produits haut de gamme. On a besoin de produits plus moyenne gamme qui nous permettent d’étendre un peu plus notre capacité à obtenir des clients, avoir plus de flexibilité sur notre gamme de produits, offrir plus de choix et plus de différenciation.

Ensuite, il y a d’autres marchés sur lesquels on pourrait se développer : j’ai toujours vu l’Inde comme un marché potentiel et on commence à avoir des demandes intéressantes sur l’Afrique. Je pense que les opportunités sont encore très importantes. Mais plutôt que d’ouvrir un nouveau bureau en Afrique, aller faire deux trois autres villes en Chine nous semble plus important. Notre stratégie est donc une stratégie de développement de ce qu’on a déjà et de développer les marchés sur lesquels on s’est installés.

Et plus globalement, quels sont selon vous les principaux défis du marché des assurances santé internationales sur le court et le long terme ?

Le potentiel de croissance est toujours là. Mais il y a des problématiques donc tout le monde parle, comme l’inflation médicale : dans les pays émergents, surtout en Asie, ça tourne entre 10 et 15%.  Les revenus des gens ne sont évidemment pas indexés sur ce type d’inflation. Si vous prenez toujours le même produit et que vous l’augmentez de 10 à 15 % par an, il y aura bien un moment où il deviendra inabordable, donc à mon avis il faut travailler plus sur la segmentation, offrir plus de choix, plus de diversité, des produits modulables, avec des réseaux limités sur lesquels on a un vrai contrôle des coûts et permettant de proposer des primes plus abordables. Jusqu’à maintenant, la plupart des produits d’assurance étaient des produits internationaux, tout le monde vendait un peu la même chose, maintenant il faut segmenter ses produits.

Il y a aussi des risques de volatilité. Le coût de l’US dollar dans les marchés émergents est devenu beaucoup plus cher. Au Mexique, où on a une très grosse part de marché, nos clients achètent des polices en dollar, on n’a pas augmenté nos prix particulièrement mais le pesos a perdu 30 / 40 % de sa valeur contre l’US dollar. Pareil en Malaisie. Ce phénomène se produit pratiquement partout dans les marchés émergents : soudainement des gens qui présentaient un potentiel n’ont plus les moyens d’acheter vos produits du jour au lendemain. Ces problématiques ne nous ont pas énormément affectés ces deux dernières années mais il faut quand même être attentif et proactif, émettre des polices dans les devises locales.

Ensuite l’assurance santé c’est un travail d’éducation. Expliquer aux gens qu’ils n’ont pas forcément besoin de s’auto-assurer, que l’assurance santé ça représente une valeur parce qu’un groupe de 110 000 personnes va forcément avoir de meilleurs taux et de meilleurs rendements avec les hôpitaux qu’un individu qui veut se faire soigner dans un hôpital haut de gamme. Ça fait partie des enjeux auxquels on est confronté en ce moment.